Faturamento em queda

Um cliente, após descrever a situação de contínua queda de faturamento da empresa,  me questionou sobre a validade de manter o Sistema de Gestão da Qualidade e sobre o valor agregado que a certificação estaria proporcionando ao negócio.
Respondi a ele que o SGQ proposto pela norma para atender seus requisitos tem como objetivo principal aumentar a satisfação do cliente mas que talvez a queda do faturamento poderia ser devidamente tratada se a sistemática do monitoramento do processo de vendas fosse mais eficaz. Se bem monitorado, o não atingimento dos objetivos de vendas poderia ser percebido em momento oportuno e as ações corretivas deveriam ser adequadas á sua causa raiz.

Comprometimento da direção

Auditei uma empresa que não providenciou, dentre outros requisitos regulamentares, a licença de funcionamento e alvará dos bombeiros. A direção se justificou alegando que o auditor anterior comentara que a ausência destas licenças não impediriam a empresa de manter sua certificação...
Esta justificativa somente serve para demonstrar o desconhecimento da direção quanto aos requisitos da norma, em particular quanto ao escopo da norma (1.b) e quando ao comprometimento da direção (5.1.a).

A auditoria não pega falhas no Sistema de Gestão da Qualidade

As auditorias no Sistema de Gestão da Qualidade devem ser realizadas conforme diretrizes estabelecidas na norma ISO19011-2002 - Diretrizes para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. As auditorias tem o objetivo de determinar a extensão na qual os critérios da auditoria são atendidos, ou seja, para verificar a conformidade do Sistema e não sua não conformidade. As evidências de auditoria são obtidas por amostragem, ou seja, são verificados registros, fatos ou informações aleatórios.  Por isso eventualmente uma falha pode não ser detectada.
Mas se o responsável pelo SGQ sabe que existe alguma falha e que o auditor não a identificou, ele está tentando desmerecer quem?
Sabendo que existe tal falha deve-se providenciar sua correção, tratá-la como não conformidade!

Melhorar a qualidade pelas não conformidades

Não conformidade,  é o não atendimento a um requisito , ou seja, algo que não está de acordo com o que é exigido pela norma  Este requisito pode ser do cliente, do processo, do produto, do sistema (3.)
Como uma não conformidade pode melhorar o Sistema de Gestão da Qualidade?
Ao tratar adequadamente a não conformidade (8.5.2), ou seja, ao analisar causa e efeito, ao definir providencias para corrigir e evitar sua repetição, e com a retenção do aprendizado da tratativa, o Sistema evolui, as pessoas evoluem, o cliente percebe essa evolução. Tratar adequadamente significa entender a não conformidade, seus efeitos e suas causas, planejar ações para corrigí-la de modo a evitar que aconteça novamente, mantê-la sob controle e garantir a eficácia das ações implementadas.
Portanto para cada não conformidade não tratada, por qualquer motivo,  estamos perdendo uma oportunidade de desenvolver e melhorar o Sistema de Gestão da Qualidade e as pessoas envolvidas nele.
Vejo nas empresas todo tipo de justificativa para não fazê-lo, o que demonstra falta de domínio dos conceitos por detrás dos requisitos da norma  e fraqueza na estratégia de qualidade, além do desacordo com a Política da Qualidade definida por sua direção.

Reciclagem; materiais nocivos; IMDS

Em setembro de 2000 o European Parliament and Concil emitiu a diretiva ELV (End of Life Vehicles) que define datas para aumentar a reutilização e reciclagem de componentes utilizados nos automóveis. A partir de 2006, em média 85% dos materiais do veículo, em peso, deveriam ser reutilizados e 95% de reciclagem deveria ser atingida até 2015. O uso de substâncias contendo chumbo, mercúrio, cadmio e cromo hexavalente seriam proibidos nos materiais e componentes de veículos a partir de julho de 2003.
Para atender esta diretiva, algumas montadoras instituiram o IMDS (International Material Data System) como meio para coleta e análise de dados dos materiais utilizados nos produtos fabricados por seus fornecedores. Assim seus fornecedores são direcionados a declarar os materiais e componentes utilizados em seus produtos e a substituí-los por substâncias não nocivas.
Próximo treinamento sobre IMDS: 29/02/2012

Fatura mas não cresce

Para se manter no negócio, é necessário ter competência, dominar o negócio, ter conhecimento, habilidade e atitude. Ou ao menos identificar as deficiências que estão comprometendo o seu crescimento e providenciar as competências necessárias. É fundamental fazer acontecer!
O faturamento é o resultado dos esforços empreendidos no negócio. Mas se há faturamento por que não há crescimento? Alguns esforços podem apresentar-se menos eficazes e, desta forma, impedir o crescimento desejado.

Certificado ISO 9001 enfeite de parede

Obter a certificação custa, manter o SGQ em funcionamento custa!
O gasto com a manutenção do certificado compensa? Para mantê-lo como enfeite de parede, com certeza não!!!!
A adoção do sistema de gestão da qualidade deve advir de uma decisão estratégica da organização (0.1) para demonstrar sua capacidade em atender aos clientes de forma consistente (1.1.a) e aumentar sua satisfação (1.1.b). Basta entender os conceitos da norma e aplicá-los adequadamente!
A certificação em sí não aumenta o faturamento da organização, a percepção dos clientes quanto á capacidade da organização em atendê-los de forma satisfatória é que deverá melhorar o relacionamento com clientes e fornecedores. E consequentemente atrair novos negócios.

A ISO não funciona

Algumas empresas obtém o certificado da ISO 9001:2008 e, por não saberem aplicar adequadamente seus conceitos, acreditam que não funciona e põe toda responsabilidade sobre o coordenador da qualidade. Porém é de responsabilidade da direção assegurar sua adequação, suficiência e eficácia (5.6.1).

Indicadores da Qualidade inúteis

Um cliente estava com dificuldades para atualizar os gráficos com os INDICADORES DA QUALIDADE e me pediu alguma sugestão para simplificar o trabalho.
Causei surpresa quando sugeri a ele eliminar um indicador.
Os indicadores da qualidade devem estar relacionados com os objetivos da qualidade que por sua vez devem estar de acordo com a Política da Qualidade (5.4.1) definidos pela direção da empresa. Se um indicador não agrega valor ao negocio, ele não serve!!

A direção não faz análise critica do SGQ

Um cliente queria minha opinião sobre o novo formato da INTERAÇÃO ENTRE PROCESSOS que adotara. Ao verificar as entradas e saídas de cada processo, me chamou a atenção uma entrada no processo DIREÇÃO: Ata de Análise Crítica...
A ata de análise crítica não é uma entrada deste processo, é o registro das saídas (5.6.3) ! Esta situação reflete a realidade da empresa, ou seja, o diretor recebe a ata pronta do coordenador da qualidade e assina...
Agindo desta maneira, o diretor contraria a clausula 5.6 da norma e consequentemente perde oportunidades de melhorar o SGQ (8.5.1), assim como seu negócio.

Liderança

Lideres são aqueles que estabelecem unidade de propósito e conduzem sua organização para alcançar seus objetivos, envolvendo pessoas e criando condições favoráveis para tornar isso possível.
A ISO trata desse assunto?
A liderança que trata o 2º princípio da gestão da qualidade se verifica na definição dos objetivos da qualidade, que devem estar relacionados á política da qualidade definidos pela alta direção da empresa e ao comprometimento da direção com o sistema de gestão da qualidade. (5.1)

Foco no cliente

A empresa depende de clientes, então é fundamental satisfazer ou superar as expectativas dele. Isto é o que diz o 1º princípio da gestão da qualidade.
O atendimento aos requisitos do cliente se inicia no seu entendimento e na determinação por parte da alta direção em atendê-los (5.2) que deve determinar os requisitos necessários para a realização do produto (7.2.1).
A percepção do cliente quanto a sua satisfação pelo produto  e pela empresa devem ser adequadamente monitorados  (8.2.1) e atravéz de análises de dados (8.4) ações corretivas devem ser providenciadas para manter o foco no atendimento aos requisitos do cliente (8.5.2).