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A norma ISO burocratiza?

O conceito de que a ISO burocratiza se deve á versões anteriores da norma pois havia grande exigência quanto a documentação e registros.

A norma evoluiu e a versão em vigor dá outro enfoque á "papelada".

Esta "papelada" será inútil se não tiver uma finalidade, além do que ela pode nem existir se for devidamente substituída por arquivos eletrônicos.

O 7º princípio da gestão da qualidade orienta para que decisões sejam baseadas em análise de dados  e informações, ou seja, em registros. 

8 Princípios da Gestão da Qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade que a norma ISO 9001:2008 descreve baseia-se nos 8 Princípios de Gestão da Qualidade:
       1º)  foco no cliente
       2º)  liderança
       3º)  envolvimento de pessoas
       4º)  abordagem de processo
       5º)  abordagem sistêmica de gestão
       6º)  melhoria contínua
       7º)  abordagem factual para a tomada de decisão
       8º)  relação mutuamente benéfica com fornecedores.
Onde encontrar este tema na norma?
Este assunto é tratado na ISO 9000:2005 cujo conhecimento é indispensável (2.).

Alcançar objetivos

Como saber se a empresa está caminhando para alcançar os objetivos definidos pela direção?

Para monitorar os processos da empresa o executivo necessita de informações consistentes para avaliar a situação e tomar medidas apropriadas. O resultado dessas medidas é que vão dar a noção se os esforços estão sendo eficazes ou não.

Estas informações podem ser encontradas nos registros do Sistema de Gestão da Qualidade (5.6.2) e sua ANÁLISE CRÍTICA (5.6.1) vai dar base á direção tomar decisões que devem gerar planos de ações (5.6.3) para que os objetivos sejam alcançados.

Certificação pela norma ISO 9001

Por que se certificar pela ISO 9001?
A certificação é do interesse daqueles que querem demonstrar sua capacidade para fornecer produtos e serviços que atendam os requisitos do cliente ou que pretendem aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação de um sistema de gestão da qualidade (1.1) e isto independente do porte da empresa.

Cliente insatisfeito

Um cliente devolveu o QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE com algumas notas ruins. Ao ser contactado para saber qual o motivo da insatisfação, ele disse que não se lembrava do motivo que o fez dar aquelas notas.
Como tratar esta não-conformidade? Considerá-la não procedente ou ignorá-la?
A situação mostra que há falta de informação na insatisfação do cliente. Então, a não-conformidade está no monitoramento da satisfação do cliente (8.2.1), seria melhor providenciar uma ação corretiva para dar ao reclamante condições para descrever sua insatisfação justificando as notas baixas, como por ex. espaço no questionário para descrevê-la.
Mas se este espaço já existe e o cliente não o utilizou?
Neste caso, podemos considerá-la não procedente.